目    錄

序

第一部分 主要百貨企業的全渠道及數字化作法 

一、百貨行業全渠道及數字化的總體情況

二、十家主要百貨企業的全渠道及數字化情況

三、百貨開展全渠道和數字化的共同特點

第二部分 主要超市企業的全渠道及數字化作法

一、超市行業全渠道及數字化的總體情況

二、十家主要超市企業的全渠道及數字化情況

第三部分 主要便利店企業的全渠道及數字化作法

一、便利店行業全渠道及數字化的總體情況

二、十家主要便利店企業的全渠道及數字化情況

序

本報告為中國百貨商業協會連續第三年撰寫，力求梳理零售全渠道和數字化發展的大致脈絡、闡述目前全渠道的基本情況、探究實體零售全渠道的方向和路徑。

1.   當前全渠道和數字化的進展

實體零售開展全渠道經營和數字化能力建設，已經從“是否需要做”的爭論升級為“如何做”的探討，從“戰術打法”上升到“戰略定位”層面。

這是多年來實體零售線下實踐發展的必然結果，也是疫情催化作用的體現。當前，企業普遍將提升數字化能力擺在了經營管理的關鍵位置上，在資金和人員投入、項目優先級、與第三方合作等方面，都有直接的體現。

盡管企業給予了充分重視，但是，全渠道和數字化還有很多重要的問題有待解決。例如：

線上應該自行建設，還是主要依靠第三方？和大平臺相比，實體零售的到家業務優勢在哪里？

公眾號和小程序商城到底有沒有效果？直播到底對提升銷售有沒有作用？成本核算是否劃得來？

成功的全渠道融合案例有哪些？全渠道和數字化是否有成功的標準化模式？

……

一系列重大的課題還有待探討和解決。

2.   全渠道與數字化的關系

全渠道是通路、是線條，不同渠道有時平行有時交叉，打通交叉點、實現業務整合要靠數字化。

全渠道是前臺、是表象，內在的銜接遠比表面的渠道形式復雜，體現在業務邏輯、技術接口、數據融合等方面，需要通過數字化完成這些任務。

渠道建立起來，要靠強大的技術后臺，以及業務中臺和數據中臺實現融會貫通。客戶畫像、精準營銷、前置倉、到家服務、直播、社群等等，都是從強大的中臺和后臺源源輸出。因此，在全渠道的道路上，其實我們才剛剛邁出，以全渠道為通路，這只是前菜，以數字化打通人貨場才是重頭戲。

3.   本研究報告的結構

根據實體零售數字化發展的階段特點，2018年和2019年全渠道報告的主題分別為“方向既定，乘勢而上”、“大道至簡 徐徐圖之”，今年主題定位為“戰略升級，實踐攻堅”，意為疫情加速了數字化和全渠道的進程，在企業中的戰略地位提升，但在實踐方面仍然有很多困難和問題需要解決。

為便于比較分析，本報告分別選取了百貨、超市、便利店三個業態的主要10家企業，研究其全渠道和數字化方案，力求為行業提供一點借鑒。

第一部分 主要百貨企業的全渠道及數字化作法

百貨數字化，從“輕”開始

一、百貨行業全渠道及數字化的總體情況

根據中國百貨商業協會和馮氏集團利豐研究中心的聯合調查，在100多家以經營百貨業態為主的企業樣本中，已開展線上銷售渠道的企業，占比達到70%。

百貨店開展線上銷售渠道的形式多樣，其中以運維較輕的公眾號為主，具體如下：

百貨店樣本當前電子商務的模式

數據來源：中國百貨商業協會、馮氏集團利豐研究中心問卷調查

        與線上銷售相對應，百貨店也使用多種社交媒體作宣傳推廣手段，其中微信是最主要手段，具體包括：

百貨店樣本運用的宣傳推廣社交媒體

數據來源：中國百貨商業協會、馮氏集團利豐研究中心問卷調查

百貨店一般為多業態經營，其超市的全渠道業務和部分百貨的全渠道業務，也采取了到家服務的模式，使用到家服務的占比為53%。

與百貨店合作開展到家服務的第三方平臺

數據來源：中國百貨商業協會、馮氏集團利豐研究中心問卷調查

二、十家主要百貨企業的全渠道及數字化情況

1.      百聯

2016年5月，承載百聯系數字化轉型重任的i百聯電商平臺應運而生。根據i百聯網站的介紹：公司整合了旗下原百聯E城、聯華易購、百聯股份網上商城3家網站，以BL.com網站、i百聯手機APP以及i百聯微信號所構成的線上線下互通、互融、互動的全新區域垂直商務電子化平臺。

i百聯電商平臺以百聯集團旗下的購物中心、奧特萊斯、百貨、大賣場、標超、便利店、專業專賣等全業態品牌企業為支撐，以有亮點富特色的商品和體驗為核心，將商店、商圈、物流鏈與消費者串聯，形成全時段、全客群、全渠道商業生態圈。

2019年百聯股份線上實現GMV（網站成交額）69億元，百聯通會員超過1400萬，2019年“百聯到家”實現標超商品數字化覆蓋率82%，到家業務運營門店809家。盡管從營收角度看，百聯股份線上營收9.58億元，占比不到2%（2019年報），但其帶動公司整體數字化能力的提升。

百聯公司高層表示，百聯系未來的目標是5年內實現線上GMV300億元，數字化會員2000萬，數字化門店全覆蓋，實現業務全面數字化，要將百聯打造成面向未來的數字化商業體。

2.      大商

與百聯的“i百聯電商平臺”相對應，大商的全渠道和數字化業務主要依托天狗網平臺開展。

大連大商天狗網電子商務有限公司于2014年11月8日正式上線。根據公司網站信息，其發起創立的宗旨，是以狗命名，弘揚忠誠可靠的狗性，銷售貨真價實的商品，承擔中國電商誠信可靠的使命，創造中國商業新榮譽。大商天狗網基于大數據體系，通過豐富的新媒體營銷方式、互聯網高值服務理念及成熟技術，滿足消費者２４小時生活需求，提供更流暢的用戶體驗、更精準的商品推薦、更具個性化的服務和始終如一的信譽保證。

大商集團在2018年提出，數字化流程大致包括用戶在線化、商品在線化和交易在線化三大方向。這與大多數線下企業的數字化策略相關不大。

在今年1月1日的新年大會上，大商集團亮出2019年成績單：實現銷售收入3280億元，大商天狗網注冊用戶突破1500萬，全年電子會員總交易額實現300億元。

疫情期間，大商集團開展了線上“大商戰疫”活動，通過線上把各個品牌聯動起來，盡量激活前期積累的線上顧客，取得了一定的銷售業績。在直播方面，大商推動直播的“人民戰爭”，讓店里每個導購都可以做直播，店里常規性進行每周三到五次甚至更多的直播場次。通過直播，讓導購和顧客可以更加有效、直接地互動。

3.      重慶商社

重慶商社旗下的世紀購電商平臺于2014年9月上線，推出的初衷主要是依托新世紀、重百和商社電器，采用綜合百貨加電器模式，推出上萬款進口化妝品、進口母嬰用品供消費者選購。初期線上60%的商品都是從境外引入。目前定位為“重百貨份旗下的進口商城”。

重慶商社的數字化在物美入股后發生明顯變化。2019年6月25日，物美科技集團、步步高投資集團與重慶市國資委和重慶商社集團簽署《增資協議》，分別以70.75億元和15.72億元現金入股重慶商社集團，后者出讓55%股權引進戰略投資。今年4月，重慶商社集團完成工商變更，物美集團、步步高集團正式成為商社股東。

其中，重百與物美、多點的聯合，在數字化方面表現在：重百打通Dmall OS操作系統，實現人的數字化、商品的數字化和店鋪的數字化管理，提高門店運營效率，改善消費者體驗；在多點的助力之下，用數字化手段加速優化供應鏈體系建設，加速商品標準化建設，加速提升營運標準化能力；對陳舊門店進行改造，在西南地區打造數字化標桿店鋪。

另外，在疫情期間，重慶商社旗下的重慶百貨各業態，通過線上購物、直播帶貨、社群分享、門店直送、包郵到家等渠道，積極探索購物消費新模式。重百、新世紀、重客隆超市+“多點”等線上線下平臺+社區提貨站方式，開展無接觸配送上門服務，累計線上銷售超過9億元，建立社區服務站近1000個。百貨商場采取微商城、微信直播等社群營銷“組合拳”，引導顧客由線下購物進入線上消費。截至7月中旬，54家場店直播已上線，累計開播上千場。重慶百貨旗下超市173家門店已上線多點智能購業務，113家門店開通多點配送到家服務。

4.      歐亞集團

歐亞從2009年、2010年就開始做電商，但總體上是嘗試的態度，投入不大，線上份額占比不高。

在后APP時代，公司比較注重小程序開發，確定了對小程序規劃的三部曲，一是做數字化會員，二是數字化營銷，三是商品銷售。到去年底前，公司的小程序已經搭建了比較好的基礎，為應對今年的疫情做了技術上的準備。

歐亞集團2019年年度報告對于公司的數字化描述為：依托于供應鏈體系和線下會員規模，實現線上線下充分融合，通過新科技的應用、歐亞微店、歐亞集團小程序等，將顧客管理、商品管理、營銷管理、支付管理等行為實現數字化管控、數據化經營。報告期末，公司注冊會員近 800 萬人，已實現線上線下通用，會員的銷售占比為 62.10%。

2019年，公司通過歐亞集團小程序、公眾號、今日頭條、抖音等社交媒體，實現線上線下充分融合。新科技的應用、供應鏈平臺的建設、營銷模式的創新，將顧客管理、商品管理、營銷管理、支付管理等行為實現數字化管控、數據化經營。

公司三大經營體系（購物中心、百貨、連鎖超市）圍繞銷售各環節，引入了智能化物聯設備——刷臉支付、掃碼購以及自助收銀等，即縮短了顧客排隊結賬的時間，又提升了客戶體驗和復購率。而基于線上的拼團、限時搶購等到店或到家業務又為消費者提供了一種真正的虛擬購物與實體觸摸的雙重體驗，使經營管理進入整合優化的新發展階段。

今年疫情期間，由于有前期的基礎，加上很重視的社群微信群跟粉絲微信群做服務與渠道的建設，通過直播平臺，公司取得了一定成績。

同時，公司還開發了超市到家業務，在小程序上線。公司也在測試通過企業微信打造智慧導購產品，即把微信群用數字化的手段實現數字化管理。

5.      武商集團

武商網是武商集團的官方購物網站，2013年底即上線，早于大多數實體零售的電商網站。公開信息顯示，其線上銷售額在2018年達到近4億人民幣。

集團2019年報顯示：圍繞“管理數字化”目標，推動公司移動辦公系統、視頻會議系統、供應鏈管理系統和財務 NC 系統等四大管理系統全面升級；提升公司網絡安全防護和整體防災能力，打造移動營銷平臺，聯通武商網、經營系統和會員系統，助力精準經營；擴大專柜收銀覆蓋面、升級停車場無感支付功能、開發電子錢包等，增強顧客體驗感，顯現出公司新技術廣泛應用的領先優勢。

    公司在疫情期間積極拓展線上業務，加大實體零售業“數字化”投入。通過網絡直播、社群營銷和商超到家服務，將部分客流分流至線上，進一步做大做強營銷平臺和電子會員系統，構建線上線下一體化營銷場景，積極修復顧客消費需求。

在疫情期間，盡管百貨店關店，但集團通過自營商城，經營超市日用品及進口商品；武漢、黃石、襄陽、宜昌地區門店還與京東到家及餓了么平臺展開合作。

對于下一步的數字化發展，武商集團表示，武商集團會繼續發揮在供應鏈和購物中心營運上的優勢，通過“數據＋技術”持續打造線上線下數字化營銷平臺，通過武商網、武廣線上美妝商城、化妝品線下自助販賣機、社群營銷等科技手段，助力企業持續發展。

6.      王府井

王府井的全渠道業務謀劃較早，嘗試也較多。在2016年底，集團將市場部、電商公司和全渠道項目組合并成立全渠道中心，連接用戶、留存轉化和頻次復購是當時設定的主要任務。

?2019年報顯示：為促進全渠道發展，推動線上線下的融合，王府井一方面圍繞實體業務和顧客需求，搭建了微信商城、小程序、微信社群、直播間、微信公眾號、微博等流量入口，便于在線運營顧客和商品，同時進行線上線下的聯動營銷和即時服務。通過線上流量入口的打造，不僅可以第一時間觸達顧客，讓顧客體驗在線服務、購物、送貨到家或到店自提等多種服務場景，而且還能實現線上到線下、線下到線上的跨渠道營銷，為顧客提供更優服務體驗、更便捷的購物體驗。

另一方面，王府井網上商城作為獨立運營的線上平臺，開通了微信端、天貓旗艦店等多個入口，為顧客提供線上線下一體化的服務體驗，支持線上訂購送貨上門、線上支付到店核銷，線上訂購到店提貨等跨渠道購物體驗。

上半年，疫情催化了直播的應用。截止6月，王府井線上銷售已經突破兩個億，直播超1200場次，在線觀看人數超1000萬人次。王府井的東安市場、長沙王府井、成都王府井等店都嘗試了應用抖音平臺進行直播帶貨，效果顯著。

王府井認為，對線下零售來說，直播帶貨不是簡單的“急救式”短期補償舉措，更讓線下商場構建起新的獲客方式，推動商場完成線上營銷場景的拓維布局，突破城市區域限制，面向全國進行營銷推廣。

6月18日，王府井集團攜手抖音，正式簽署業務戰略合作進行直播基地建設，打造直播系列活動，通過利用抖音直播帶貨及流量價值的優勢開拓更大市場空間，拓展更多購物和社交的場景。

7.      銀泰百貨

銀泰是中國零售業數字化的重要標桿之一。過去三年，銀泰的數字化改造經歷了兩大階段，一是人的數字化，2019銀泰數字化會員突破了1000萬。二是貨的數字化，共同庫存管理、數字倉、線上線下同款同價、線上訂線下退換或異地退換等均已實現。

其中，2019年3月，武林銀泰店落地了首個數字化門店倉，這在百貨業態中是一個重要的創新，單品的打印發貨單—揀貨—驗貨—發貨—打包，一套流程在十幾秒內完成。因為數字倉的使用，倉單日處理效率大大提高，在去年雙11期間，銷售大幅提高的同時，訂單處理環節并沒有感到太大的壓力。

三年時間，銀泰以其新零售邏輯，一方面促進從商業地產回歸到零售本身；另一方面，則是不斷進行人貨場的數字化。在數字化之后，人、貨、場可以基于數據重構，實現跨品類、跨業態、跨時間和空間的人貨匹配，從過去的人找貨變成貨找人，做人以群分的生意。

2019年，銀泰不僅數字化會員破千萬，還創造了25個“全國第一柜”，百萬級銷售額的單品上千個，千萬級銷售額單品44個。2019雙11期間，即2019年11月1日到11日，武林銀泰增長達到30.8%，銀泰銷售總體增長24.2%，喵街交易訂單量是2018年的7.5倍。

直播是近半年來銀泰全渠道業務的重點之一。銀泰認為，通過直播，銀泰場內的效率得到比較大的提升，導購通過直播的方式也會帶來更多的服務價值，基于商場的場，直播會給顧客帶來獨特的價值。早在去年，銀泰百貨就與淘寶直播團隊達成了共識，今年會把淘寶直播作為一個重點戰略推進。

疫情期間，銀泰百貨聯合淘寶直播，邀請導購在家線上開播，截至6月底，有超過5000名導購參與其中，日均開播超200場。

銀泰認為，線上線下融合程度高的多元消費場景和生活方式更受消費者歡迎。以銀泰百貨為例，消費者可以在家里打開“喵街”躺著逛銀泰，然后到店里來拿貨；也可以在實體門店逛街，包郵送到家。

為推進直播，銀泰今年擬建10萬喵客大軍， 6月底已經完成一半。

8.      銀座

銀座線上平臺銀座網，前身為2008年開業的小紅帽商城，2010年，其成為銀座股份旗下綜合網上購物服務平臺。近年來，形成了PC電商+APP+小程序等綜合性線上渠道，對線下渠道形成了互補。

公司2019年報顯示：借助云生活平臺與第三方系統打通線上通道，實現部分商品線上線下有效融合，并持續探索新模式、新渠道。智慧商場建設進展良好，推動與微信、支付寶等第三方平臺合作，陸續在大型超市門店鋪設自助刷臉設備，提升了顧客購物體驗。數字化水平顯著提升，OA?協同辦公系統縮短單據流轉周期，提高公司各部位審批效率。

公司持續推進線上線下一體化營銷體系建設，線上借助云生活平臺，通過美團、餓了么、京東到家等第三方銷售平臺，開展滿減、贈券、打折等形式多樣的營銷活動，取得顯著效果。

截至報告期末，公司共有會員約?662?萬人，2019?年會員銷售占比?58.1%。

9.      北國人百

北國集團自2016年起規劃確定一整套數字化零售解決方案，即“強基固本、修煉內功、發展未來”。整體上由淺入深，在基礎層面，對原有相對薄弱或缺失的信息系統進行的同步改造、優化、重建和提升；在數據層面，企業線上線下全域數據打通、數據資產積累、私域流量的形成；在全渠道層面，包括各端應用的設計、研發、建設、運營；在組織層面，包含企業隨著數字化轉型、信息系統變革帶來的企業業務模式和組織架構的相應優化調整、重組或變革。

基于這一原則指導，北國的線上渠道不斷進化，整體上轉移至移動端，原來傳統的PC購物網站“北國如意購”已成為移動端導流的入口。在移動端，APP、小程序、抖音等功能完備。以“掌尚北國”、“掌尚北國life”、“莊主master”為核心的北人旗下各企業微信公眾號、鬧鬧抖音、鬧鬧微博等自有新媒體構成的內容營銷、社群營銷矩陣擁有百萬粉絲，規模和影響力日漸提升。

2019年是北人集團數字化轉型的關鍵之年。在消費者體驗端，以會員服務為中心的全渠道運營體系建設各端應用陸續上線并穩定運營：掌尚北國APP截止目前已經擁有超過百萬用戶，擁有電子會員、掃碼購、超市到家、團購、優惠券、資訊、線上查詢停車位，繳停車費、積分充值等8大模塊，電子券、云貨架、電子會員卡等50余項功能。在北人旗下門店結帳繳款可以通過掌尚北國會員小程序直接微信支付。

此外，掌尚北國會員小程序與北國到家、水果叔叔、北人幸福匯等北人集團自主研發的小程序共同構成了微信小程序矩陣，為消費者提供超市商品一小時到家、基地直采生鮮品牌北國鮮客來水果蔬菜當日配送、北人幸福匯禮品卡等多業態多品類多場景的優質便捷服務。

這些緊隨消費者需求和時代趨勢要求的互聯網科技應用，與企業商品力、服務力、場景體驗打造能力一體化協同提升，不斷給消費者帶來現代化舒適便捷美好體驗。

10.   天虹

天虹認為，其數字化轉型經歷了三個階段，即一是從0到1的階段，數字化部門摸石頭過河；二是融合階段，業務部門數字化探索成熟，內力驅動積極性提高；三是業務階段，線上業務融入門店運營。

截止到2019年底，天虹的數字化成績包括：1） 整體數字化會員人數約2355萬，數字化會員銷售占比73.6%。2）全年線上銷售額增長42%。 3） 持續優化超市數字化，超市“天虹到家”銷售同比增長43%，到家銷售占比10%。4）超市業態已經實現了近萬個SKU數字化，全國超市門店均已支持手機自助買單，超市自助買單比例超過53%。

天虹超市線上業務的主要形態是“天虹到家”，消費者線上下單后可選擇線下門店自提或者送貨上門。

天虹在年報中表示，將持續加速數字化能力建設，在研發建設上持續投入，持續擴大研發人員以及IT軟硬件的投入，繼續加強天虹線上線下一體化的數字化零售能力及技術輸出的競爭力。

前期的數字化投入和到家業務的布局，讓天虹在新冠肺炎疫情期間獲得了發展先機。疫情期間，天虹推出了無接觸配送服務，在全國共設置了2500多個自提點。一季度，線上業務銷售同比增長了116%，天虹超市到家銷售占比達17%，銷售環比增長103%，訂單量環比增長64%。近5200萬人次通過天虹 APP 及天虹小程序交互獲取信息或消費。目前期數字化會員已超過2500萬。

為了進一步加快數字化轉型，6月24日，天虹股份發布公告，企業改名從原來的“天虹商場股份有限公司”變更為“天虹數科商業股份有限公司”。意味著天虹從傳統連鎖零售向科技型零售企業的轉型。

三、百貨開展全渠道和數字化的共同特點

1.      移動端體系初步完善

百貨企業的電商之路最為波折。在早期開展電商業務的企業中（主要是PC電商為主），百貨公司占比最高。一方面原因是2010年之前，百貨業的利潤一直較為可觀；同時電商初期主要沖擊家電、化妝品等品類，對百貨公司構成較大壓力。但是由于百貨公司的聯營模式，對貨源渠道、庫存情況和商品價格掌握非常有限，難以形成快速市場反應，電商業務大多步履維艱。

近一兩年，百貨公司逐漸拋棄運維較為沉重的PC電商和APP，在輕量化的小程序、公號、社群等方面大做文章，初步完善了移動端的全渠道體系。

2.      充分挖掘私域流量

百貨公司經過多年的積累，一般單店都有幾十萬上百萬的優質會員，在存量時代，如何挖掘這些會員的價值，成為經營的重中之中。隨著直播平臺和技術的成熟，百貨的會員運營與直播結合成為一個重要的手段。

百貨開展直播與網紅或名人的直播不同，它至少有三個優勢，即：

流量優勢。會員存量更易于觸達，忠誠度更強，轉化率更高（有的企業直播，可以高達10%）。這是流量的存在，可以讓百貨不必過多依賴于成本高企、轉化率又較低的公域流量。

品牌優勢。百貨店一般占據城市或區域的商業中心，具有較強的門店品牌價值和影響力，同時結合直播的商品品牌，二者形成合力，所形成的信賴感，優于一般的網紅主播品牌或消費品品牌。另外，就選品而言，百貨店也有優勢，一般門店大概有300個左右的品牌，有充足的選擇余地。

成本優勢。百貨的直播間一般就搭設在賣場中；主播一般就是品牌商的銷售顧問，沒有坑費；主要的傳播對象是企業的線上線下會員，不需大手筆宣傳。因此人工、物料、宣傳等成本大大低于其它直播模式。

3.      宣傳、銷售、賦能并重

今天的全渠道，不僅僅是銷售通路的全渠道，更是信息傳播、會員服務、運營管理的全渠道。百貨的全渠道方案并不糾結于一定要達到多少銷量，而是將帶貨、宣傳品牌、賦能品牌商作為共同的目標。

利用數字化和全渠道手段，百貨業更加注重對賣場氣氛的打造，對人/會員的吸引和體驗的提升。我們看到目前很多百貨公司和購物中心在設計上更加藝術化，品類匹配上更加注重體驗和娛樂，全渠道方案很多圍繞人/會員展開。

第二部分 主要超市企業的全渠道及數字化作法

從貨的數字化到全面數字化

一、超市行業全渠道及數字化的總體情況

當前超市行業的全渠道和數字化主要有以下特點：

1.      整體氛圍篤行務實

回顧電商發展，超市行業追了兩撥熱點，一是初期自建平臺，不愿借助外部資源，想以自己的力量開展全渠道業務，實現大會員、全流通，但并不成功。二是熱點海外購，多家企業建立了海外購電商，但效果并不理想，隨著政策等因素的變化，業務大多收縮。

目前行業氛圍整體篤行務實，從企業實際需要和資源能力出發，不盲從跟風。

2.      PC電商進一步弱化

從全行業看，以往大家對PC電商和APP情有獨鐘，夢想建立自己的平臺。但經過多年的發展，PC電商網站存活不多，在前10家超市企業中，只有兩家PC電商網站，即山姆會員店購物網站和中百商網。原有一些PC購物網站，有的關閉，有的成為移動端的入口。

運營APP的，目前也僅是頭部的十家左右企業。

3.      小程序和到家成為標配

小程序由于開發量小、用戶使用方便等優勢，得到了企業的青睞。大型超市企業幾乎都利用了小程序功能，有的作為綜合性的購物商城，有的是針對具體的個性化功能，如會員服務、購物卡管理、掃碼購等。

到家服務功能在疫情期間得到快速推進，絕大部分超市企業開展了這一服務。有的到家服務通過自建，更多是與外部第三方合作，如美團、餓了嗎、多點等。

4.      數字化外部合作重于自建

數字化建設需要高額的投入，包括人力、資金和技術。超市企業在數字化能力建設中，早期以自建為主，或者通過委托開發、購買系統等方式，但運營管理由自己操作，與合作方在運營上沒有太多交集。但從投入產出效果看，大多不理想。

近兩年，我們看到越來越多的超市企業開始與外部深入合作，系統建設、運維、營銷等，越來越多地交織在一起。這些外部企業主要包括：阿里、騰訊、京東、多點等。

5.      從貨的數字化轉向全面數字化

超市業態的供應鏈建設和商品管理數字化開展較早，可視化供應鏈、單品管理、EDI等理念和工具較早就在超市行業中普及應用。可以說，超市企業在一定程度上已經實現了商品的數字化。

但數字化需要全域打通，需要形成閉環，需要線上線下一體化，因此，超市數字化的重點逐漸轉向人的數字化和線上線下融合。我們看到很多企業升級了會員管理能力，新上了數字化營銷工具，強化了一體化中后臺建設。

二、十家主要超市企業的全渠道及數字化情況

注：

1.      標注為官網的，沒有電商功能；

2.      APP下載量僅統計安卓下載，數據源于“酷傳”，截止到2020年7月底。

1.      大潤發

大潤發是超市企業中，對于全渠道的認識最深刻、行動最堅決的企業。2013年即投入巨資打造PC端的B2C電子商務網站飛牛網。盡管初期戰略重視，舍得投入，但成效并不十分明顯。

直到2017年，阿里和大潤發母公司高鑫零售牽手，其全渠道和數字化業務發生了根據性的變化。首先，在戰略上，從之前的低調務實轉變為有雄心勃勃。在2017年和2018年提出數字化使命是“全面推進中國實體數字化發展”，到2019年提出“成為中國新零售的領導者”。其四個核心業務發展策略（多業態多渠道、數字化轉型、重構大賣場、深化整合）中，第二位即是數字化轉型。

在具體戰術上，摒棄了原來PC電商的作法，升級為移動電商。2017年7月初，首個大潤發優鮮APP在大潤發楊浦店內推出。公司同時大力進行門店數字化改造，推廣到家服務。高鑫零售認為，生鮮一小時達省去了冷鏈配送，簡化了包裝，充分利用門店倉，是目前生鮮電商的最佳解決方案。截至2019年底，高鑫零售旗下486家門店，已實現了生鮮一小時達業務。

年報顯示，2019年高鑫零售O2O業務的總銷售營收較上年增長近90%。B2C業務用戶數破3300萬，活躍用戶數逾1000萬。B2B業務現有用戶已超過53萬，活躍用戶接近24萬，客單價超過1000元。以2019年雙11這一天為例，其訂單總量較去年翻一番，且配送準點率超過99.5%。2019年，B2B業務營收較2018年同期增長約50%。

對于未來，高鑫零售表示，將不斷探索新的銷售模式，比如貓超共享庫存、社區團購和中小型超市，實現“顧客在我們的零售生態圈里無縫切換”。同時，實體門店從以往的傳統大賣場向店倉合一的模式轉變。

2.      華潤萬家

華潤萬家的全渠道理念為“All in萬家+互聯網”，策略上采取自建渠道與外部聯合相結合的方式。

外部聯合方面，2018年4月，公司分別與騰訊和京東到家達成戰略合作，共同打造線上線下一體化和數字化的服務能力。與騰訊的合作重點是打造新一代智慧零售標桿門店，對試點城市的華潤萬家“大賣場”門店進行全面科技賦能；結合華潤集團的商場超市、生活小區、咖啡連鎖等各個場景，以騰訊小程序、公眾號等為載體，充分發揮騰訊社交流量與場景優勢，完成這兩方面的優勢互補。

與京東合作方式是華潤萬家旗下各零售品牌陸續入駐京東到家。合作新聞稿中的表述為：雙方全面合作，基于彼此間的優勢互補、開放協作，通過京東到家流量賦能、履約賦能、商品賦能、門店賦能和用戶賦能五大賦能模塊和華潤萬家覆蓋全國的實體零售門店和高質量的供應鏈，雙方將共同打造線上線下一體化和數字化的服務能力，為中國更多消費者提供便捷的、高品質的商品服務。截止7月下旬，華潤萬家全國全業態已上線到家業務的門店超過2200家，2019年銷售額同比增長6倍。

自建渠道主要是加速開發建設自有萬家APP。2020年春節期間，華潤萬家線上總銷售額與訂單量同比增長約5倍，通過“華潤萬家APP”以及第三方線上渠道，向消費者提供豐富的民生商品。

在疫情的助推下，2020年上半年華潤萬家線上業務呈現出爆發式增長。今年春節期間，華潤萬家線上總銷售額與訂單量同比增長約5倍；五一期間，線上銷售同比增長超過5倍；在718華潤萬家司慶活動中線上銷售凈額同比增長460%，創下了歷史單日新高。

借助萬家+互聯網轉型，公司基于門店打造生態圈共贏的服務平臺，聚合上下游及產業生態資源，連接消費者和商品/服務，短期目標為 “發展線上業務和萬家APP，突破百億規模”。

3.      永輝

與華潤萬家“All in萬家+互聯網”的數字化理念相對應，永輝的數字化工作圍繞打造“手機里的永輝”開展。這是今年輝超市在向全員發布的內部信《致永輝家人的一封信》中透露的下一個十年規劃策略，將“加快數字化轉型，加大‘線上店’投入，推進線上線下全渠道融合發展，打造‘手機里的永輝’。”

根據永輝超市2019年年報及2020年一季報，截至2019年12月31日，永輝生活APP和小程序覆蓋24個省，月活用戶達506萬。今年年初的疫情極大加速了永輝線上業務的拓展，2020年第一季度，永輝超市到家業務實現銷售額20.9億元，同比去年增長2.3倍，占比7.3%，同比提升4.5%。3月份永輝生活APP占到家業務比重已提升至56.86%。6月18日當天，永輝超市線上單量突破100萬，到家業務繼續保持高增長。

從這些數據來看，永輝超市線上線下正在進行有效地融合，“到家”業務成為了今年增長重點。尤其是永輝生活到家加速了與永輝超市、永輝Bravo店的線下門店網絡全面融合。

7月31日，永輝超市發布公告回購永輝云創20%股份，持股46.6%成為第一大股東。對此，永輝超市方面表示，此舉符合公司推進線上線下全渠道融合、到家+到店業務協同發展的戰略方向。

根據公告，截至5月31日，線下方面云創擁有永輝生活店177家、超級物種54家和永輝到家倉46個；線上方面，永輝生活app 會員總數達3285萬人，較2018年同期增長3.9倍，日均客流較2018年同期增長3.2倍。2020年上半年，公司到家業務實現翻倍增長，其中來自永輝生活的業務占比接近60%。根據公司戰略規劃，2020年計劃實現線上百億規模銷售、新增千萬級APP 注冊用戶，收購云創將有利于公司整合線上線下資源，降低線上獲客成本，加速發展到家業務。

4.      沃爾瑪

沃爾瑪早在2016年起便與京東、達達-京東到家、騰訊等展開戰略合作，完成線上多個電商平臺的搭建，包括山姆京東旗艦店、山姆全球購、沃爾瑪京東旗艦店、沃爾瑪全球購、沃爾瑪京東到家、沃爾瑪小程序等多個網上渠道上線，同時實現線上線下商品、服務、渠道的無縫鏈接。其中山姆會員商店會員增長迅速，從2015年的139萬會員到2019年超280萬會員，會員數翻倍。

根據沃爾瑪中國披露的運營數據，2019年，全渠道線上線下銷售規模保持三位數增長；數字化顧客超過5000萬（到今年3月底，沃爾瑪小程序已擁有注冊用戶數超6500萬）；“沃爾瑪到家”O2O業務平均月銷售增長突破60%；沃爾瑪社區店客流和銷售均為雙位數增長；山姆卓越會籍在部分城市實現20%滲透率。

2020年春節期間，沃爾瑪全國整體O2O“到家”業績暴增，銷售額同比去年增長超4倍。“沃爾瑪到家”春節期間訂單量同比增長高達15倍。沃爾瑪中國于2018年4月和2019年5月先后在微信小程序“掃瑪購”和“沃爾瑪到家”，目前“掃瑪購”成功上線全國400多家門店，“沃爾瑪到家”覆蓋到全國370多家門店。

為了讓線上線下顧客都能享受到更好的購物體驗，沃爾瑪投入重金改造現有門店，預計到2022年全國會有一半沃爾瑪大賣場完成全新升級。包括：全新的店內視覺元素，優化的分區和動線，加速鋪設自助收銀機，增設線下觸屏與顧客互動。改造后的門店除了擴大“掃瑪購”和自助收銀區域外，還在門店首次上線了全套“騰訊優屏”智慧零售解決方案。

為提升顧客的全渠道購物體驗，到2020年7月，沃爾瑪在全國已開設50多家云倉。云倉開設在沃爾瑪門店未能覆蓋的區域，利用京東到家平臺大數據，分析消費者需求得出熱點商圈，幫助云倉選址。同時由沃爾瑪門店直接向云倉進行供貨補貨和倉內管理，由達達-京東到家為云倉附近3公里的消費者提供1小時送達服務。

5.      物美

物美的數字化過程就是多點的發展過程。其創始人張文中表示：多點Dmall五年前創立，它的使命就是助力實體零售的數字化。

多點的模式是助力B端商家服務C端消費者，通過全面數字化重構人貨場，聚焦場、連接人、協同貨，解決商超全鏈條的痛點，提升零售企業的效率，改善消費者的體驗。目前，多點Dmall已經合作超過100家連鎖商超，助力B服務C的模式受到廣泛驗證。截至2020年7月，多點APP注冊用戶超過1億，月活1800萬，2019年的GMV達到260億。

具體來看，多點的業務模式分為2B端與2C兩部分。針對B端商戶，多點通過數字化賦能零售商的多個環節，提升零售商整體運營效率，其業務可概括為四個一體化：1）會員一體化，打造多點會員體系，整合線上線下會員，實現積分優惠通用；2）商品一體化，利用大數據指導商品結構優化，打造線上線下的共用庫存實時同步、價格一致；3）供應鏈一體化，實現規模化采購增加議價能力，并且提供差異化服務，吸引更有購買力的消費者；4）底層系統一體化，提供操作系統Dmall OS，實現模塊化的按需配置，幫助商家實現數字化升級。所有改造以科技創新為發展動力，將互聯網、大數據、人工智能等技術賦能給線下零售商，讓門店網點、供應鏈資源充分得到復用，實現零售行業的升級和進步。

對于B端，多點提供三種層次的合作方式。第一種是全體系打通；第二種是保持商家原有的商品、會員等體系的獨立，接入多點的系統；第三種是只幫商家做線上配送，不調用商家的任何數據。

在C端，訂單數和GMV、MAU在近幾年來快速增長，訂單量從2016年的2065萬單增加至2018年的2.2億單，GMV從23.8億增加至2019年的260億。2019年底，多點會員數8500萬，月活1700萬。由于實現了會員的數字化，物美通過對會員地理位置分布的分析，重點對會員低覆蓋率小區進行拉新，提高了拉攏新會員的效率；通過精準營銷喚醒不活躍用戶，增加了老會員的復購率；并且通過會員的體驗數字化提升線上單量。

物美收購麥德龍后，也開始與多點落地實施，打通零售全鏈條數據。目前麥德龍中國的數字化會員占比已經達到66%，到家訂單占比20%。

6.      步步高

截止今年8月19日，步步高數字化會員突破2200萬，同比增長390%，整體O+O銷售同比增長 1082%，小程序到家銷售占比增長329%，到家業務覆蓋全部門店。

成績取得的背后，是步步高多年來在數字化方面的艱辛探索。其過程大致可分為二個階段，一是2018年之前以自建為主的階段，包括云猴網和海外購的建設，投入較大，但成效不明顯。

2018年初，騰訊和京東攜手投資步步高，合計持股11%，由此開創了步步高數字化的新階段。步步高在其公告中強調了五個方面的合作：即1）探索“智慧零售”、“無界零售”新價值鏈，2）線上流量賦能，3）線下業態科技創新，4）供應鏈賦能，5）共建賦能方案。

2019年步步高超市上線小程序門店342家，掃碼購門店224家，到家門店316家；社群覆蓋門店342家，社群數量6998個，微信社群總人數119萬人。數字化運營試點門店取得顯著成績，全年O+O到家銷售3.05億元。單店坪效提升2500元/月，全店毛利率提升超過50%。同時，步步高數字化會員人數突破1640萬，2019年新增數字化會員1135萬，數字化會員貢獻銷售占總銷售62%。

公司2019年年報顯示，2019年公司實現營業收入196.61億元，同比增長6.87%；實現凈利潤1.73億元，同比增長10.18%。步步高表示，公司業績增長得益于其立足于中小城市的發展策略、密集式開店形成的網絡布局優勢、供應鏈整合優勢、雙業態跨區域經營的優勢，以及積極推進數字化轉型，加速線上線下融合。

線上正成為公司新的業績增長來源，接下來步步高將繼續深耕數字化會員、線上O+O到家、門店社群，以及小步優鮮業務。

7.      家樂福

家樂福在全渠道方面的探索同樣是兩個階段，一是前期自我渠道建設，包括網站、家樂福商城APP、公號、多種功能的小程序等。二是蘇寧入主之后。2019年6月22日，蘇寧易購以現金48億元人民幣收購家樂福中國80%股份。

蘇寧借助其強大的數字化能力，從去年10月份開始對家樂福展開數字化改造，主要從場景會員融合、供應鏈融合以及一小時場景生活圈打造等三個方面進行。

在會員融合方面，通過打通蘇寧易購會員和家樂福原有會員體系，家樂福會員可共享蘇寧易購龐大的全產業會員的權益和資源，使得消費領域進一步擴容。同時蘇寧易購線上平臺以及線下門店和家樂福會員融合營銷，互相導流，讓消費者充分感受到全渠道全場景的購物體驗。家樂福已將4000萬會員與蘇寧會員打通，并借助蘇寧既有的“金礦系統”和“諸葛大師”對會員數據進行挖掘，對消費需求做出預測，以此為依據對商品經營及時作出調整和響應。

在生活圈打造方面，家樂福已全部上線到家業務。通過家樂福小程序、蘇寧易購APP、蘇寧小店APP及第三方平臺入口，家樂福為周邊3-10公里的消費者提供1小時達、同城半日配和一日三送等多種服務。2月份家樂福到家業務訂單增長412%，其中九成以上訂單包含生鮮果蔬。與此同時，家樂福不斷升級到家服務覆蓋范圍，于2月中旬推出“同城配”，在“3公里范圍1小時達”基礎上增加“10公里范圍半日達”。

除了到家服務能力大幅提升，家樂福的數字化、智慧化轉型升級還體現在諸多方面。如 “自主收銀系統”，在門店通過“自主掃碼”多渠道支付方式，推行無接觸支付，平均每單付款可節約60%的時間，效率大大提升。

在被收購一年后，家樂福已經全面融入蘇寧構建的“1小時場景生活圈”，實現了線上線下深度融合、到家到店兼具的智慧零售服務商。

8.      中百集團

中百的數字化與多點深度綁定。自2017年11月開始與多點Dmall戰略合作，2018年中百的O2O業務規模突破了1.5億元，這對于中百線上創新業務來說是一個比較大的突破。

進入2019年，中百與多點Dmall的合作更加深入。除了原有的多點O2O業務與智能購業務持續做增量基礎之上，又做了很多創新項目，包括線上的團購業務、售卡業務、中百精選次日達業務等等。2019年多點O2O業務規模達到2.2個億。

2019年報告期內，中百集團實現營業收入155.48億元，同比增長2.23%。其中線上銷售數據同比大增，自建銷售平臺交易額3157萬元，通過第三方銷售平臺交易額3.1億元，兩者共計3.4億元，占比約2.2%，相比2018年的2.2億元，增幅54%。

在到家業務方面，公司有812家門店上線了到家業務，全年銷售同比增長75%；自由購和自助購業務銷售同比增長68.62%；線上會員也快速增長，多點到家、自助購、自由購新增會員同比增長57%，月活用戶同比增長52%。智能收銀業務得到進一步推廣，自由購、自助購業務覆蓋191家門店。

疫情期間，中百到家業務經受住了嚴峻考驗，在保障消費者供應方面做出了重要貢獻，同時也使消費者對到家服務更為接受。在3月27日18:00開啟的多點Dmall五周年慶活動中，中百倉儲的到家訂單直線攀升，大促開始1小時訂單達成率就高達455%。

2020年合作規劃，中百將與括Dmall OS、多點Max等深入對接。新的線上創新項目，比如線上社區團購、售卡、次日達等業務，及多點自有的創新業務，比如“一碼到底”，也會陸續應用到中百倉儲。

9.      利群股份

利群股份目前擁有 O2O 和 B2B 兩個線上平臺。O2O 平臺，即利群網商是面向個人消費者的平臺，集合了公司所有線下門店和品牌代理公司的資源，公司旗下 80余家大型商場、超市及家電的百萬單品全部由實體商場搬到了線上，實現線上線下的有效融合，線上線下同質同價，共享會員和庫存等資源，消費者可通過微信公眾號、利群網商 APP、PC 端下單，物流配送方式以公司物流中心集中統一配送和門店配送為主，為顧客提供高效、便捷又省心的消費服務。

重視會員管理在疫情中發揮了作用，特別是CRM升級，加強了客戶的直接觸達，和微信、支付寶建立了比較深的合作關系。正是由于前期的積累，公司線上平臺經受住了疫情期間幾十倍甚至上百倍的訂單增量。

B2B 平臺，即利群采購平臺是公司利用多年自營供應鏈的優勢，快速切入 B2B 領域，打造的線上 B2B 綜合服務平臺，為便利店和專賣店商戶商品進貨，酒店、食堂和餐廳日常所需生鮮食品及相關物料采購，企事業單位的辦公、福利及勞保用品采購等市場需求提供一站式采購服務。

利群網商和利群采購平臺是公司重要戰略規劃，公司的全品類自營供應鏈模式也為公司未來線上業務的發展提供了有利保證。疫情期間，公司整體線上能力得到質的提升。

10.    家家悅

如同其商品經營一樣，家家悅的全渠道和數字化一直較為穩健。引入SAP是其數字化過程中最重要的決策。

在家家悅2019年年報中明確提出：保障 SAP 系統項目一期上線成功，推進二期開發，通過流程信息化推動組織變革，提高業務流程的標準化和經營效率；加強新零售業務推廣，推動 O2O 及社區團購業務在公司連鎖網絡布局區域內全覆蓋，適度復制布局生活港新業態，強化線上線下聯動和到店到家服務，打造企業自已的線上平臺，豐富顧客的購物體驗。

同時，公司結合全渠道的發展，探索推出創新業態，即新零售業態家家悅生活港，初步打通線上與線下、到店與到家的全渠道模式，探索全渠道營銷模式，進一步增強顧客體驗，積累線上平臺運營經驗。

另外，公司還強調要強化與顧客的線上線下互動，增加抖音、直播等新媒體的宣傳途徑和宣傳力度，提高顧客接收度、忠誠度，提升家家悅品牌形象、知名度和美譽度。

截止2019年底，家家悅會員數量 746.68 萬人，當年新增會員 143.19 萬，會員數量比年初增長 23.73%，會員對門店銷售的貢獻率約 75%，會員客流量 1.87 億人次，同比增長 11.46%，會員客單價增長4.02%。龐大優質的會員群體為家家悅開展數字化奠定了扎實的基礎。

第三部分 主要便利店企業的全渠道及數字化作法

信息化成就萬千店，數字化鏈接億萬人

一、便利店行業全渠道及數字化的總體情況

當前便利店行業的全渠道和數字化主要有以下特點：

1.      注重人對人的服務

便利店是體驗性較強的業態，注重人與人的關聯和服務。盡管通過數字化工具的應用，減少了店內的員工，但由于對消費者的服務意識進一步增強，更加重視對消費者需求的分析和預測，服務更為精準。

2.      強化會員體系建設

大多數便利店都較早就建立起較為完善的會員體系，并且作為核心應用系統不斷升級，如全家、天福、美宜佳等。

3.      數字化拓展服務品類

便利店的物理店面，一般在100平米左右，經營SKU2-3000個。但是在數字化和全渠道之下，便利店的商品和服務得到大幅延伸，如易捷的多方面跨界、如與到家服務平臺的合作等。

二、十家主要便利店企業的全渠道及數字化情況

注：

        1.  標注為官網的，沒有電商功能；

        2.      APP下載量僅統計安卓下載，數據源于“酷傳”，截止到2020年7月底。

1.      中石化易捷

過去的一年，易捷以不斷拓展新的業務領域受到行業關注。例如，2019年9月，發布“易捷咖啡”品牌，擬采取“外送+到店消費”的零售模式。今年2月19日，“易捷加油”APP首頁顯示已推出線上賣菜服務，消費者選購后可享受無接觸配送、次日送達服務。

易捷業務的拓展，邏輯主要是基于三個資源，即全國近3萬家店、數千萬車主的中頻消費、數字化能力。2018年，中石化易捷與京東合作，打造智慧無人便利店。2019年，中石化易捷與中國銀聯、銀聯商務公司合作，打造無感支付無人店。這都是數字化技術賦能加油站消費場景的表現。

疫情期間搶食生鮮電商的生意，也是出于同樣的邏輯。在APP最初版本的賣菜服務中，消費者選購后可享受無接觸配送、次日送達服務。目前在APP的“蔬菜蛋品”頻道，已有眾多的品類選擇。

疫情期間易捷還推出“一鍵到車”業務，即消費者可以通過“易捷加油”APP中的“一鍵加油”下單，在“配送到車”頁面選購蔬菜禮包組合后，工作人員把商品送進后備廂，實現全程“加油不下車、開票不進店、購物不接觸”。目前“易捷加油”APP已涵蓋食品生鮮、家用電器、美妝、數碼、汽車用品等近20個品類和服務。

今年1月，易捷引進多位零售行業高管，其中不乏從事電商的專業人士。可以判斷，其將在零售數字化方面持續發力，借助線下網點資源，實現線上線下融合。

相比其它民營或外資便利店，易捷雖然門店數量眾多，但其一定程度上的分區而治和行政色彩，可能是影響其形成合力的一個因素。

2.      美宜佳

美宜佳用20多年時間，門店發展到2萬多家，其中最核心的支撐要素可能非信息化和物流配送莫屬。

在發展早期的前幾年，美宜佳就全面上線管理信息系統，將門店銷售、商品庫存、物流配送等形成統一的體系，較早就實現了訂貨、配送、結算的自動化，大大提高了運營效率，也為其加盟發展奠定了基礎。

待到2008年左右，公司規模突破2000家，對IT系統進一步升級，核心是從曾經的單向IT管理系統到雙向數據交互的互聯網管理系統進行轉變，實現了總部和門店，門店和門店，總部和供應商之間的互動，進一步提高了信息傳遞質量和效率，公司規模再上臺階。期間，公司也在探討也阿里等的全渠道合作。

2014年，公司門店達到6000家，同時移動互聯網快速發展。美宜佳提出，要在公司各店全面開放免費WIFI，并打造精準營銷的會員系統，實現優惠券的直接推送。同期，公司在零售行業中較早引入支付寶和微信支付結算。到2015年，公司主要信息應用系統達50多個，有效支援著工作開展。在此期間，美宜佳的管理重心逐步從流程化標準化向智能化方向轉型。

近幾年，美宜佳每年投入到信息系統升級和信息科技團隊建設的資金都要超過1億元人民幣，公司在大數據、全渠道、云化等方面全面向移動互聯網進化。例如，公司2018年開發了優惠券小程序、會員小程序、外賣小程序、電商小程序、快遞小程序等，借助小程序全面呈現多形態的會員權益。其中，美宜佳優惠券實現了千店千面等核心功能。截止到2019年，美宜佳小程序累計用戶數達到1700萬，正式會員數量突破700萬

由于前期積累的基礎，今年2－3月份美宜佳全國各地有70%以上的門店線上收入實現正增長，還拓寬了外賣和社區團購業務。特別是公司還將旗下的“美宜佳選”社區團購業務，從電商部門升級成獨立企業，成立“美宜佳選電子商務有限公司”，推進全渠道業務再上新臺階。

美宜佳提出，將融合線上線下消費場景，圍繞消費者需求，共同探尋更多的新合作、新服務、新玩意，提供更好的體驗，驅動數字美宜佳，全面實現數字化、智慧化，努力構建美宜佳零售生態圈。

3.      中石油昆侖好客

根據官方發布的信息，昆侖好客運營體系以“單品管理”、“假設-驗證”、“數據經營”三大支柱和九個步驟為理論原型，創造性應用非油品管理方法，尋找到了精益零售體系與非油品業務融合創新結合點。

在其發布的業務矩陣中，團隊居于核心，戰略、業務、IT/DT（信息技術/數據技術）成為支撐的三角，在經營的五項原則中，信息共享為其中之一。

在服務方面，昆侖好客以顧客為中心。通過大數據分析，昆侖好客對終端顧客精準畫像，分析顧客群體的需求，從而確定商品。公司引入“精益零售”的管理理念，從選品、陳列、定價、支付等方面，全方位提升顧客消費體驗。

在成本方面，昆侖好客采用智能技術、無人零售等手段降低成本。未來，昆侖好客將持續優化客服標準和環境營造，提升顧客便捷和愉悅指數，全力打造一流的品牌影響力和市場美譽度。

在全渠道方面，今年6月，昆侖好客旗艦店在天貓商城上線，這是公司為了積極應對疫情沖擊和市場格局變化帶來的影響，充分利用互聯網渠道擴大油卡充值量、非油商品銷售范圍的又一舉措。首批上架的商品包括自有品牌、地區特產、好客優選商品三大品類。下一步，還將上線扶貧商品、地區特色商品、加油卡充值服務等，不斷提升對客戶的增值服務能力。

與易捷類似，推動省區銷售公司的協同聯動，實現物流優化、商品采購優化、自有品牌開發等功能是昆侖好客發揮綜合優勢的重要手段。

4.      天福

珠三角是天福所在的主要市場，便利店業態競爭激烈，但公司自2004年成立后快速發展，截至目前，已進駐全國29個城市，門店已超過5000家。

信息化是支撐5000家店的核心，公司在信息系統建設方面一直投入較大。2017年是公司信息化發展的一個重要節點。9月上線新版ERP信息系統，進一步提升信息管理水平，優化了商品結構，加快了商品周轉，降低了供應商的退貨率，降低了配送中心的損耗率。同期上線的公司會員系統，多次被相關協會評為創新案例。

2018年11月，天福4.0新形象版本上線，以時尚、年輕、活力、快樂、溫暖的品牌形象受到年輕消費群體的喜歡，并增加自動售貨機、水果、茶飲等新興經營項目。除了門店的形象進行了升級，在營銷活動、信息系統等服務保障方面也做了相應了優化。

值得一提的是，2019年12月天福牽手京東，上線“京東友家鋪子”社區拼團項目。這一項目在后期的疫情中，發揮了重要作用。其在東莞市區開啟社區團購，涉及了東莞約100個小區。相關信息顯示，天福和京東友家鋪子疫情期間線上購買數量十分火爆，開團首日商品9小時內全部售空，銷售品類包括蔬菜瓜果、水產禽類、米面糧油等，且當天購買第二天可前往天福指定便利店自提，較為便利。

目前天福自提點已基本全面覆蓋東莞城鎮區域，逐步開發廣州、深圳等珠三角地區，讓廣東地區的全體人民均可享受到此方便又實惠的福利。

5.      全家

全家是中國便利店公司中，被公認為經營較為成功的企業。公司2017年即突破2000家店，截止2019年底，店數為2801家。

在全家的擴張中，鮮食商品管理和貼心服務是支撐其發展的重要原因，在此基礎上，2015年6月上線的會員系統為近些年的經營發展奠定基礎。

全家會員分為兩類：即尊享版集享卡和普通版集享卡。前者年費100元，這是便利店行業中絕無僅有的付費會員卡項目。付費會員的積分更多（消費1元獲2積分，普遍會員消費1元獲1積分）、積分不過期不清零、享受生日權益、尊享獨有的商品活動。總體上，全家結合會員體系和大數據分析，通過積分、造節、線上電商幾大舉措，實現客戶的精準定位和營銷，助力企業快速擴張。

全家希望打造的會員體系，不僅僅是全家便利店所覆蓋的會員，還希望打通打造頂新集團其它產業，并與外部實現會員互通，積分共享，這就是其打造的集享聯盟項目，集享聯盟APP整合了全家和德克士的會員服務，將領券、會員商城、集享支付等集中在一起。目前來看，受制于數據安全、積分價值等因素，集享聯盟打通的外部資源不多。

頂新集團整合旗下資源的另一個項目是電商平臺--甄會選，2016年9月上線，定位為精選品類的在線商城，并實現與集享卡會員的聯動。

6.      羅森

羅森認為，線上服務、系統、數據，都可以統稱為經營工具。在羅森內部強調一句話：過度依賴數字化會有巨大的風險，因為數字只代表過去和現在，不代表未來。

羅森要求營銷方案永遠要來自現場，必須認真考慮在IT系統和技術上的投入成本，所擁有的門店的業績能否消化掉這些成本？羅森的掃碼購、到店取，以及預約銷售，都離不開技術研發的這個前提。

羅森的數字化運營有三大重點和二條線路，三個重點是前端的顧客分析、后端的供應商影響力、中端的門店運營管控；二條線路：線下做好體驗升級和商品優化，線上開展數據優化，適時推送適合的商品。

在全渠道建設方面，羅森點點擁有較高的下載量，在便利店領域，僅次于易捷和昆侖好客（這兩者都包含有加油業務）。

2019年7月，羅森開始在門店端使用自動訂貨系統，疫情中有效解決了人力短缺、新員工經驗不足的問題，實現了正常的業務運營。同時，羅森在美團、餓了么、京東到家等電商平臺持續提供外賣服務，消費者可以通過外賣APP下單購買。

7.      7-Eleven中國

分析7-Eleven的成功秘訣，可以說俯拾即是，自有品種、即食商品、供應鏈、共同配送、加盟管理等，這些大多是縱向的業務線條，而信息化則將各個業務線條有機的組合在一起，共享在一起，成為企業發展的中樞神經。通過信息化和數字化，采集數據，固化簡化流程，提高效率。

其中包括：消費者數據采集，消費者的個體特征和購買特征，主要在POS端進行；銷售信息匯總，每天多次的分析，用于改進質量、定價和產品開發；環境信息收集，包括天氣變化、節慶安排等，預測消費趨勢；指揮供應鏈動作，如訂單處理、物流分揀、車輛安排等。

公司重視信息化的作用，但不盲從。創始人鈴木敏文的哲學是，如果將POS系統交到一個不熟悉的人手上，是無法充分發揮其功能的，反而可能會使其迷失于檔案數據中，最后看不清眼前商品的真正動向。比如，從POS系統中找出某種商品上周的銷售情況，顯示數據不理想，需要深入分析其原因：是否及時上架、是否陳列位置有問題等等，這些信息POS系統不會記錄，也無法通過系統上顯示的數據得知。只有通過仔細觀察深入分析才知道。

因此，7-Eleven“基于對消費者的深度洞察的精細化單品管理”和“對消費趨勢的前瞻性預測”尤為業內所稱道。

在全渠道拓展方面，7-Eleven也在不斷強化線上平臺的搭建，通過自建平臺或者第三方平臺，獲取線上消費數據。早在2018年8月，7-Eleven北京所有門店就已經全部接入美團外賣。

將來掣肘7-Eleven全渠道業務發展的，可能是其分區域不同主體的經營模式。如果是作為一個整體運營PC電商、或APP、或小程序，平均成本和邊際成本都較低，品牌形象也是一致的。但分主體運營，每個主體運營一套線上系統，會造成成本過高、服務內容不一等問題。

8.      見福

見福便利店董事長張利認為，在便利店行業快速發展的今天，傳統ERP系統已經無法跟上企業的擴張速度。因此，集成了人工智能和大數據的智能化IT系統也是現代便利店企業不可或缺的一門“必修課”。

總體上，在十多年的發展歷程中，見福便利店的全渠道和數字化較為穩健，綜合權衡數字化投入能力和產出效果。其中一項重大數字化項目是在2017年，見福便利店引進CRM人臉識別系統，目前已運用人臉識別會員管理系統、基于單店運營單品管理的智能BI分析系統、以及實現定位和無紙化配送的QR碼物流箱管理系統。

2018年以12億元估值獲得紅杉資本投資，占股20%。但融資后的見福并沒有急于在數字化上大上項目。從戰略角度，我們看到在公司“235101計劃”中，“互聯網應用”是三個支撐之一，“信息化管理能力”是其十大工作能力之一。

今年4月，見福便利店和京東友家鋪子結盟。友家鋪子是京東的社區購物平臺，是京東在商品能力上的延伸。各種生鮮品類是友家鋪子的主打品類，這與見福便利店的主營方向一致，品類上、線上線下重點渠道上差異化互補。消費者從小程序下單，可以購買友家鋪子的商品，提貨則是到見福便利店。

9.      36524

36524便利店較早推出 “互聯網+”行動計劃，攜手京東、天貓，采取“實體店+互聯網+金融”模式，推進線上線下深度融合，著力打造“36524生活通”智慧社區綜合服務平臺。平臺功能主要包括快消品零售服務、O2O電商服務平臺、快遞配送服務、社區家政服務、新媒體服務平臺、社會公益服務平臺等“十大”平臺服務功能。

疫情期間，公司采取社區團購+社區電商配套措施，結合社區團購、預售拼團、線上點單、網訂店取和配送到家等靈活的電商形式，引導居民錯峰、無接觸取貨。

今年七月，聯手淘寶直播，在石家莊建立直播基地，并于7月下旬開始店內直播，提供直接包郵到家和線上下單就近取貨等服務。公司希望通過直播，帶動商品銷售，實現全網直播電商合作，打造本土網紅品牌。

未來三年，公司將著力推進“36524生活通”智慧社區綜合服務平臺、“好鄉親365”農村電商綜合服務平臺、“365金服”互聯網金融綜合服務平臺和“365跨境購”進出口貿易服務等平臺功能的落地生根，推進企業由傳統商貿流通業向類金融平臺型生態圈企業轉型升級。

10.    便利蜂

據媒體報道，今年5月，便利蜂宣布完成新一輪融資，并稱北京地區超500家門店在2019年已實現盈利，預計將于今年在全國范圍內實現門店營運層面的季度盈利。其中信息量較大，一是重點在盈利，盡管是全國門店層面，對于成立三年多的公司已屬不易。二是重點門店層面，后臺物流、管理成本如果分攤之后，估計短時間內還難以實現整體盈利。

不論如何，便利蜂在便利店行業，一直以依靠“數字化管理”而聞名，并且取得了實際的成效。主要體現在人力成本、選品、供應鏈管理等幾個方面。

在人的方面，通過算法可以降低決策成本、提高人效，將每家店的店員維持在2-3人。一般情況下，一個便利店店長的培養需要兩年，在便利蜂快速鋪店的前提下，這套算法能縮短店長的培養周期，同時采用無人收銀，提升盈利空間。

在選品方面，對便利店的各環節進行數字化采集，再通過算法分析做出運營指導。通過數據驅動選址，自動進行店鋪設計；根據消費者需求輸出個性化SKU，直接給出采購、展示、上架等指導等。

在供應鏈方面，店內的鮮食等保質期較短的商品均使用電子價簽，可以根據臨期、促銷等情況動態調整價格。商品臨近保質期時，電子價簽會自動變色提醒。店內的智能收銀機可以通過數據互動讓店長在收銀機端和手機端實時查看商品的銷售情況，包括訂、銷、存、廢的狀態，并根據數據預測實現系統自動訂貨。

相比其它便利店公司，便利蜂的數字化具有超前性，但數字化和有溫度的服務之間如何平衡，也是公司面臨的一個重要課題。

作者：

楊青松：中國百貨商業協會秘書長 yangqs@ccagm.org.cn

高明德：中國百貨商業協會副秘書長 gaomd@ccagm.org.cn

袁  玉：中國百貨商業協會行業部 yuany@ccagm.org.cn

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