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橋梁﹒紐帶﹒匯集﹒分享
時(shí)間：2025-04-23 09:53
AI 技術(shù)正以破竹之勢(shì)重塑各行各業(yè)，DeepSeek爆火出圈，掀起AI應(yīng)用熱潮。大模型在零售行業(yè)的應(yīng)用愈發(fā)廣泛和深入，通過(guò)重構(gòu)“人貨場(chǎng)”全鏈路，為零售行業(yè)帶來(lái)了新的機(jī)遇與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，引領(lǐng)零售行業(yè)邁向全新的智慧時(shí)代。
作為智慧零售的領(lǐng)先者，天虹以顧客為中心，將服務(wù)領(lǐng)先作為核心競(jìng)爭(zhēng)力，深刻洞察不斷變化的顧客需求，持續(xù)探索、推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新，始終走在數(shù)智化領(lǐng)域創(chuàng)新探索的前沿，積極擁抱DeepSeek 等大模型技術(shù)，探索從“顧客滿意”到“超越期望”的服務(wù)。
為了讓顧客隨時(shí)隨地放心消費(fèi)，享受到更加便捷、個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)，天虹聯(lián)合科技子公司靈智數(shù)科，攜手天潤(rùn)融通，成功實(shí)現(xiàn)了客服中心數(shù)智化升級(jí)，推動(dòng)智能化服務(wù)再上新臺(tái)階。通過(guò)落地一系列客戶服務(wù)智能化應(yīng)用，顯著提升了服務(wù)效率與質(zhì)量，優(yōu)化了全渠道的顧客購(gòu)物體驗(yàn)，讓顧客在各個(gè)環(huán)節(jié)都能感受到無(wú)縫銜接的貼心服務(wù)，打造出“有溫度”的服務(wù)標(biāo)桿，為零售行業(yè)服務(wù)智能化升級(jí)樹(shù)立了典范。
智能體機(jī)器人提供高效自助服務(wù)，革新顧客購(gòu)物體驗(yàn)
AI Agent以自主決策、跨場(chǎng)景協(xié)同和全流程自動(dòng)化的能力，為企業(yè)與顧客的互動(dòng)模式帶來(lái)了顛覆性變革，天潤(rùn)融通基于AI Agent為天虹打造客服機(jī)器人，憑借精準(zhǔn)的客戶意圖理解能力、上下文推理能力、復(fù)雜問(wèn)題處理能力和人性化的交互體驗(yàn)，為顧客提供全方位的自助服務(wù)，能夠分流70%人工接待，顯著減輕了人工客服的工作壓力，服務(wù)效率和滿意度大幅提升。
顧客可以通過(guò)天虹小程序、app、官網(wǎng)等多個(gè)渠道獲取自助服務(wù)，在智能體機(jī)器人的引導(dǎo)下，輕松完成訂單修改時(shí)間、修改地址、取消訂單、查物流、催單、退貨等操作，完成后系統(tǒng)自動(dòng)通過(guò)接口處理訂單，或創(chuàng)建工單并分配門(mén)店進(jìn)行處理和回復(fù)。智能體機(jī)器人隨時(shí)候命，為顧客提供專(zhuān)業(yè)咨詢服務(wù)，解決購(gòu)物過(guò)程中的各種疑問(wèn)，無(wú)論是模糊提問(wèn)還是精準(zhǔn)提問(wèn)，都能快速響應(yīng)，真正理解顧客需求，并為客戶解決問(wèn)題，讓顧客無(wú)需漫長(zhǎng)等待。
未來(lái)，智能體機(jī)器人還能結(jié)合顧客需求和喜好，提供精準(zhǔn)的推薦和貼心的建議，幫助顧客做出更明智的決策，縮短決策周期。從“被動(dòng)回答”到“主動(dòng)推薦”，從“簡(jiǎn)單問(wèn)答”升級(jí)為“專(zhuān)屬顧問(wèn)”，智能體機(jī)器人可以幫助顧客更輕松地找到心儀的產(chǎn)品，打造全新的購(gòu)物體驗(yàn)，讓購(gòu)物變得更加輕松、高效和愉悅。
AI助理輔助人工坐席，全方位保障服務(wù)質(zhì)量
人工客服則更多聚焦復(fù)雜問(wèn)題，三方聯(lián)合打造的AI助理作為人工客服與顧客溝通的得力助手，是專(zhuān)為客服人員設(shè)計(jì)的智能輔助工具，結(jié)合了DeepSeek的強(qiáng)大能力，具備智能填單、流程導(dǎo)航、知識(shí)推薦、智能會(huì)話評(píng)估、智能預(yù)警等功能，助力客服從容響應(yīng)客戶需求，提供更及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、個(gè)性的服務(wù)。
AI助理可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)座席人員與客戶的溝通情況，基于靈智百靈鳥(niǎo)AI大模型的能力，可將會(huì)話內(nèi)容自動(dòng)生成并填入工單分類(lèi)、問(wèn)題描述、訂單號(hào)、門(mén)店、商品等字段信息，智能工單可以提升50%接待效率；天潤(rùn)融通的智能流程導(dǎo)航基于客戶問(wèn)題自動(dòng)匹配對(duì)應(yīng) SOP，并全程引導(dǎo)客服按標(biāo)準(zhǔn)流程操作，確保處理流程統(tǒng)一規(guī)范，避免因客服差異導(dǎo)致服務(wù)不一致；知識(shí)推薦是客服在接待過(guò)程中，系統(tǒng)自動(dòng)匹配推薦相關(guān)知識(shí)，客服可以直接發(fā)送或預(yù)編輯發(fā)送，提高接待效率；智能會(huì)話評(píng)估基于大模型自動(dòng)對(duì)會(huì)話進(jìn)行客觀評(píng)估，生成會(huì)話小結(jié)、會(huì)話要點(diǎn)、問(wèn)題是否解決和客戶滿意度評(píng)估，推動(dòng)客服人員不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)一系列智能輔助工具的協(xié)同，天虹的客服團(tuán)隊(duì)在服務(wù)過(guò)程中更加從容、高效、專(zhuān)業(yè)，全方位保障為顧客提供高質(zhì)量、高滿意度的服務(wù)體驗(yàn)。
依托分析型智能體洞察客戶心聲，用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)持續(xù)升級(jí)
天虹通過(guò)對(duì)接靈智百靈鳥(niǎo)大模型和天潤(rùn)融通分析型智能體，深挖客服中心服務(wù)數(shù)據(jù)的價(jià)值，從運(yùn)營(yíng)管理、顧客聲音等方面數(shù)據(jù)開(kāi)展分析，為客服中心改善服務(wù)質(zhì)量、提升運(yùn)營(yíng)效能，公司各業(yè)務(wù)板塊優(yōu)化、改進(jìn)提供重要參考依據(jù)。
依托經(jīng)過(guò)DeepSeek加持的靈智百靈鳥(niǎo)AI大模型能力，天虹能夠快速整合公域評(píng)論、多維度會(huì)話等數(shù)據(jù)，進(jìn)行深入分析，自動(dòng)從海量數(shù)據(jù)中挖掘客戶關(guān)注的高頻問(wèn)題、真實(shí)反饋、產(chǎn)品喜好等價(jià)值信息，全方位洞察客戶心聲，保證產(chǎn)品和服務(wù)始終都能滿足消費(fèi)者最期待的目標(biāo)。針對(duì)負(fù)向反饋支持自動(dòng)生成工單，流轉(zhuǎn)給對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，不斷提高客戶滿意度。此外，天虹還實(shí)現(xiàn)了顧客聲音的實(shí)時(shí)分類(lèi)以及突發(fā)共性問(wèn)題的實(shí)時(shí)預(yù)警，提高了響應(yīng)效率。同時(shí)引入智能報(bào)表，進(jìn)一步提升了問(wèn)題分析的效率和準(zhǔn)確性。
通過(guò)將服務(wù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)優(yōu)化抓手，推動(dòng)全渠道服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)，天虹全面踐行“以顧客為中心”的戰(zhàn)略理念，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)和體驗(yàn)，讓每一位顧客都能感受到天虹的用心與關(guān)懷。
用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)，用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，未來(lái)天虹將持續(xù)深化 AI 技術(shù)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用，不斷創(chuàng)新商業(yè)模式和服務(wù)方式，以實(shí)際行動(dòng)詮釋對(duì)客戶的誠(chéng)摯關(guān)懷與承諾，為顧客提供更加個(gè)性化、智能化的服務(wù)體驗(yàn)，與顧客分享生活之美。
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