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突如其來(lái)的疫情，全社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)停止，線(xiàn)下業(yè)務(wù)無(wú)法展開(kāi)，零售業(yè)受到嚴(yán)重影響，為應(yīng)對(duì)危機(jī)，恢復(fù)銷(xiāo)售，CIO們都做了什么？怎么做？效果如何？4月15日下午，中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)組織了“線(xiàn)上X線(xiàn)下人貨場(chǎng)融合與重構(gòu)”線(xiàn)上研討會(huì)，定向邀請(qǐng)閉門(mén)會(huì)的方式，60多位零售企業(yè)CIO及相關(guān)負(fù)責(zé)人參會(huì)，并特別邀請(qǐng)其中十家典型企業(yè)的CIO圍繞疫情的影響、企業(yè)的作法、線(xiàn)上線(xiàn)下融合的舉措和經(jīng)驗(yàn)等進(jìn)行了分享。

 4月銷(xiāo)售恢復(fù)較快

參與分享的企業(yè)的CIO，有包含超市、百貨、購(gòu)物中心等業(yè)態(tài)的綜合性零售企業(yè)、或百貨、購(gòu)物中心為主的單業(yè)態(tài)企業(yè)。整體來(lái)講，綜合性多業(yè)態(tài)企業(yè)的超市版塊，疫情期間未受影響，部分企業(yè)甚至較同期有所增長(zhǎng)，線(xiàn)上的交易量更是爆增，疫情迫使企業(yè)快速反應(yīng)，大大加強(qiáng)線(xiàn)上和到家能力，疫情期間，為保障民生起到重要作用。但百貨、購(gòu)物中心業(yè)態(tài)則受影響嚴(yán)重，大部分企業(yè)表示2月份銷(xiāo)售額只有同期的20%甚至以下。

好消息是，隨著疫情緩解及復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)市，3月份的銷(xiāo)售額已明顯回暖，參與分享的十家企業(yè)，大部分已經(jīng)恢復(fù)到正常狀態(tài)的70%，4月份到中旬已恢復(fù)到近80%，如友阿、金鷹、大商、印力、歐亞、信譽(yù)樓等。這個(gè)數(shù)字比中百協(xié)兩周前針對(duì)90多家企業(yè)的調(diào)查要好，這次參與分享的企業(yè)，大部分是區(qū)域型龍頭，可以理解為，大型企業(yè)的銷(xiāo)售額恢復(fù)程度好于行業(yè)平均水平。

另一個(gè)重要的信息，是銷(xiāo)售額的回升勢(shì)頭明顯快于客流恢復(fù)回升勢(shì)頭，這主要得益于線(xiàn)上能力的加強(qiáng)。

 疫情加速企業(yè)的線(xiàn)上能力構(gòu)建

受疫情影響，企業(yè)被迫轉(zhuǎn)戰(zhàn)線(xiàn)上，大部分企業(yè)以前已經(jīng)有線(xiàn)上的一些措施，但在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中并未受到重視，線(xiàn)上化更多的停留在口號(hào)上，疫情逼迫企業(yè)構(gòu)建、或加強(qiáng)線(xiàn)上能力，無(wú)論是自己開(kāi)發(fā)，還是利用小程序、有贊等第三方平臺(tái)，紛紛都在短時(shí)間內(nèi)大大加強(qiáng)了線(xiàn)上能力。無(wú)論是超市、百貨還是購(gòu)物中心業(yè)態(tài)，線(xiàn)上化的能力都有明顯提升。如利群，2004年就開(kāi)始做線(xiàn)上，但一直沒(méi)有太大影響，這次疫情導(dǎo)致訂單激增，超過(guò)原來(lái)的幾十倍甚至上百倍，前端支撐能力不足，倉(cāng)庫(kù)出庫(kù)能力也受限制，線(xiàn)上瓶頸暴露出來(lái)，逼迫進(jìn)行系統(tǒng)大力度優(yōu)化，保障了疫情期間的線(xiàn)上需求。歐亞集團(tuán)也類(lèi)似，疫情以前，線(xiàn)上業(yè)務(wù)并未得到重視，疫情期間公司從上到下都對(duì)線(xiàn)上有強(qiáng)烈的需求，只用半個(gè)月時(shí)間，就開(kāi)發(fā)出超市到家業(yè)務(wù)，百貨電商也在加大力度。信譽(yù)樓更是全方位，能用的線(xiàn)上手段都用上，能打開(kāi)的都打開(kāi)，包括網(wǎng)上商城、微信群、電話(huà)訂購(gòu)、小程序直播，企業(yè)微信和直播的關(guān)聯(lián)，發(fā)揮私域流量的優(yōu)勢(shì)，確保經(jīng)營(yíng)，并對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，如寬帶加了4倍，CPU也加了好幾倍。印力集團(tuán)響應(yīng)更為迅速，僅用十天就搭建了一個(gè)線(xiàn)上平臺(tái)，首批就有26個(gè)購(gòu)物中心加入，截止3月底，有700多家商戶(hù)入駐，線(xiàn)上的推廣非常迅速。

 直播成為重要手段

疫情對(duì)百貨、購(gòu)物中心的影響最大，甚至是致命的，但企業(yè)展現(xiàn)出了強(qiáng)大的生命力，利用各種手段促進(jìn)和恢復(fù)銷(xiāo)售，直播是大家都在使用的重要手段之一。如友阿的直播，2018年就著手準(zhǔn)備，去年5月份開(kāi)發(fā)，疫情期間正好發(fā)揮巨大了作用，一場(chǎng)直播就賣(mài)了200萬(wàn)茅臺(tái)。金鷹把直播作為一個(gè)重要渠道，與品牌形成聯(lián)動(dòng)，把導(dǎo)購(gòu)員作為核心要素，發(fā)揮KOL、導(dǎo)購(gòu)、明星帶貨的作用，吸引了很多新客。印力將直播作為常態(tài)化運(yùn)營(yíng)方式，每個(gè)商場(chǎng)平均每周三到五場(chǎng)直播，在護(hù)膚美妝、服飾方面促進(jìn)很大，一些體驗(yàn)業(yè)態(tài)也通過(guò)直播方式吸客。利群通過(guò)內(nèi)部鼓勵(lì)的方式，利用第三方平臺(tái)，用低成本方式鼓勵(lì)大家各自開(kāi)花，樹(shù)立標(biāo)桿并推廣學(xué)習(xí)。大商做的更為深入，將ERP、數(shù)據(jù)和會(huì)員都已經(jīng)打通，保證了門(mén)店，線(xiàn)下導(dǎo)購(gòu)、店鋪、品牌專(zhuān)柜都愿意做線(xiàn)上品牌活動(dòng)，通過(guò)“人民戰(zhàn)爭(zhēng)”的直播模式，每個(gè)導(dǎo)購(gòu)都參與直播，每周三到五次，效果明顯。信譽(yù)樓的直播也在不斷迭代，從最初的用抖音等公域流量平臺(tái)上直播的嘗試到找到適合自己體系，基于私域流量的直播，疫情期間發(fā)揮了很大作用，在一場(chǎng)母嬰項(xiàng)目的直播中，不到一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，精準(zhǔn)觀眾達(dá)到19000人，銷(xiāo)售額達(dá)到接近10萬(wàn)元。

 私域流量的春天來(lái)了

無(wú)論是直播，還是社群營(yíng)銷(xiāo)，CIO們都高度一致，即私域流量是核心和基礎(chǔ)。企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到，打造屬于自己企業(yè)的私域流量尤為重要。信譽(yù)樓電商總經(jīng)理劉永利表示，在直播當(dāng)中，抖音、快手上的直播流量、轉(zhuǎn)化率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于私域流量的直播，因?yàn)楣泊笃脚_(tái)上的用戶(hù)不一定是自己的客群，而私域流量雖然人流少一些，但都是自己的流量，都是忠實(shí)于企業(yè)的顧客，轉(zhuǎn)化率相當(dāng)高。歐亞集團(tuán)也在基于現(xiàn)有的數(shù)字化會(huì)員池，打造自己的私域流量。

有贊大客戶(hù)研究負(fù)責(zé)人、客戶(hù)研究副總裁鄭楠也表示，疫情大大推動(dòng)了很多中國(guó)企業(yè)對(duì)私域流量的重視，大部分商家都在主動(dòng)關(guān)注這一領(lǐng)域，開(kāi)始通過(guò)私域流量的裂變能力觸達(dá)一個(gè)全新的市場(chǎng)，利用全員分銷(xiāo)、用戶(hù)裂變和直播三大法寶，賦能門(mén)店、賦能品牌，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。

 社群營(yíng)銷(xiāo)成為重要渠道

在線(xiàn)下不能展開(kāi)銷(xiāo)售的時(shí)期，企業(yè)接觸消費(fèi)者的最好渠道，或者說(shuō)是唯一有效的渠道，就是建立微信群進(jìn)行社群營(yíng)銷(xiāo)。目前的觀察，幾乎所有百貨、購(gòu)物中心企業(yè)都在通過(guò)社群營(yíng)展開(kāi)業(yè)務(wù)，通過(guò)公眾號(hào)等手段，引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)入品牌或商場(chǎng)的社群開(kāi)展業(yè)務(wù)。社群運(yùn)營(yíng)是打造企業(yè)私域流量并進(jìn)行低成本精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的有效手段，是疫情期間賣(mài)貨的重要渠道，正如友阿股份網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)事業(yè)部總經(jīng)理許勇波提到，疫情期間商品的銷(xiāo)售主要靠線(xiàn)下分銷(xiāo)和社群銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)，直播是一個(gè)手段，可促進(jìn)銷(xiāo)售，但沒(méi)有社群根本就賣(mài)不動(dòng)貨。

疫情對(duì)中國(guó)零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生了巨大影響，但正如利群商業(yè)集團(tuán)CIO莊亮所說(shuō)，疫情即是危機(jī)，也是機(jī)會(huì)。一方面，我們看到企業(yè)經(jīng)營(yíng)受到斷崖式下跌，同時(shí)，我們的企業(yè)也展現(xiàn)出強(qiáng)大的韌性和頑強(qiáng)的生命力，在這個(gè)過(guò)程中，零售人不是在等待，而是采取一切可能有效的手段展開(kāi)積極自救。即便面對(duì)巨大困難，我們企業(yè)的超市部門(mén)仍然堅(jiān)持不漲價(jià)，配合國(guó)家保障民生，保障社會(huì)的物資供應(yīng)，最大限度盡到企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。另一方面，企業(yè)面對(duì)挑戰(zhàn)，也抓住了變革轉(zhuǎn)型機(jī)會(huì)。超市業(yè)態(tài)因?yàn)榫€(xiàn)上的需求激增，迫使行業(yè)加速線(xiàn)上能力構(gòu)建，線(xiàn)上線(xiàn)下融合從口號(hào)落實(shí)到企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)，成為企業(yè)戰(zhàn)略的重要部分。即便是此前線(xiàn)上線(xiàn)下融合不太理想的百貨、購(gòu)物中心，也在積極尋求各種手段，利用直播、社群營(yíng)銷(xiāo)等進(jìn)行各種方式，恢復(fù)銷(xiāo)售。正如金鷹集團(tuán)副總裁談廣林所說(shuō)，雖然客流恢復(fù)在六成左右，但是業(yè)績(jī)遠(yuǎn)遠(yuǎn)要高于客流成長(zhǎng)速度，整體的成交率明顯要高。

這次疫情，將大大推進(jìn)零售行業(yè)線(xiàn)上線(xiàn)下融合的進(jìn)度，以及推進(jìn)新的零售技術(shù)在零售行業(yè)的應(yīng)用。