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什么是零售業的核心競爭力，一直眾說紛紜，品牌、供應鏈、數字化都是選項，都非常重要。但是在這么多年的討論中，大家或多或少忽視了“服務”的價值和作用。在實踐當中，優質的服務是業績突出企業的充分和必要條件，無論是便利店、超市，還是百貨、購物中心。

服務被較少提及背后的原因，可是有兩點，一是服務“虛”，不容易出理論，不容易成體系；二是服務不容易看出效果，不像上線一套系統、增加幾個品牌那樣立竿見影。所以在各式的研討會、培訓班中，有大量商品管理、數據分析、數字化的內容，但對服務關注很少。

定于今年3月底召開“第十八屆中國百貨零售業年會暨商業創新峰會”（3.29-31 上海）上，將就服務話題進行專門討論。而且，此將請到的重量級嘉賓來自餐飲行業，他就是創立北京宴，并在危難時機出任俏江南CEO，并將其扭虧為盈的楊秀龍先生。

北京宴董事長，俏江南集團CEO楊秀龍先生

同業為友，異業為師，餐飲是重度服務的行業，在強手如林中脫穎而出，必定有其訣竅。

在創立“北京宴”之前，楊秀龍曾在一家五星級酒店工作了18年，出于對服務的深刻理解，他提出了一套完整的“中國服務”理論體系，創立了北京第一家白金五鉆酒家北京宴，并帶領北京宴在“國八條”出臺的情況下，僅用三個月成功實現轉型升級。

他又將這套理論用于命運多舛的俏江南，在高端餐飲大洗牌后急轉直下的背景下，俏江南業績持續增長，并走上了復興之路。

在多年的服務生涯中，楊秀龍始終覺得很多企業服務多的是程序，少了點溫度——而這些溫度，正是客戶最需要的。他認為，中國人情感深沉，卻非常不會表達，這些感情需要被引導出來，北京宴便是這些感情聚攏和傳播的地方。

楊秀龍認為，服務有兩個特性：程序特性和藝術特性，程序往往受重視，但藝術性不夠。所以在滿足顧客的四個基本需求方面，往往有欠缺。

北京宴和俏江南的經驗，對于實體零售行業極具借鑒價值，因為無論餐飲還是零售，本質都是靠提升產品本身帶給顧客的價值獲取利潤的。現代社會，絕大部分產品不是稀缺資源，優質的服務才是消費者趨之若鶩的根源。