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打通融合

數(shù)字化轉(zhuǎn)型大的方向是從前端的場(chǎng)景到中后臺(tái)的打通融合，從各個(gè)觸點(diǎn)及渠道的點(diǎn)和線編織成中后臺(tái)的面和網(wǎng)。在前端數(shù)字化基本建立的情況下，打通融合必然成為2024年零售數(shù)字化的關(guān)鍵詞。盡管大家一直在向這個(gè)方向努力，但真正實(shí)現(xiàn)線上線下一體化融合的案例并不多。可以說零售企業(yè)經(jīng)過多年的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，大部分企業(yè)已經(jīng)建立了基本的數(shù)字化能力，但數(shù)字化真正發(fā)揮作用，核心是以業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、數(shù)據(jù)融合為目的橫向系統(tǒng)之間與企業(yè)運(yùn)營(yíng)的縱向打通，實(shí)現(xiàn)各個(gè)系統(tǒng)單元的密切協(xié)同和與業(yè)務(wù)的全面融合。

降本增效

中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)三季度“大型零售企業(yè)發(fā)展指數(shù)”顯示，大型零售企業(yè)綜合業(yè)態(tài)零售的收入指數(shù)，自2018年第一季度達(dá)到頂點(diǎn)后，總呈現(xiàn)下降的趨勢(shì)。面對(duì)下行壓力，零售企業(yè)不斷嘗試不同的轉(zhuǎn)型實(shí)踐，數(shù)字化是最重要的嘗試之一。過去的數(shù)字化實(shí)踐中，多數(shù)企業(yè)的重點(diǎn)是以提升銷售為目的，如全渠道建設(shè)、人貨場(chǎng)數(shù)字化、精準(zhǔn)營(yíng)銷、會(huì)員運(yùn)營(yíng)、消費(fèi)體驗(yàn)提升等，都是希望更好的服務(wù)消費(fèi)者，擴(kuò)大銷售規(guī)模。隨著零售市場(chǎng)從增量轉(zhuǎn)入存量，銷售提升的壓力越來越大，以提升銷售增長(zhǎng)的數(shù)字化投入帶來的邊際效益逐漸減小，企業(yè)逐漸將數(shù)字化應(yīng)用的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向以提升內(nèi)部效率為目標(biāo)，提質(zhì)增效，追求高質(zhì)量發(fā)展。

業(yè)財(cái)融合

業(yè)財(cái)融合是提升內(nèi)部效率的重要方式，是降本增效的重要手段。有的企業(yè)通過財(cái)務(wù)變革與轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)了結(jié)算、資金、稅收、應(yīng)收、費(fèi)控、檔案等管理的數(shù)智化，將事務(wù)性工作轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾硇怨ぷ鬓D(zhuǎn)變，同時(shí)具備了靈活支撐業(yè)務(wù)發(fā)能力，在人工成本大幅減少的同時(shí)，工作效率明顯提高。有的多元業(yè)態(tài)零售集團(tuán)建立了統(tǒng)一的協(xié)同財(cái)務(wù)共享平臺(tái)，財(cái)務(wù)指標(biāo)一目了然，業(yè)務(wù)指標(biāo)可以逐級(jí)穿透，經(jīng)營(yíng)分析方便快捷、智能決策高效及時(shí)。在成本控制與運(yùn)作支撐上都成效顯著，重復(fù)崗位減少，同時(shí)提升了服務(wù)質(zhì)量與效率，促進(jìn)核心業(yè)務(wù)的發(fā)展。有這些樣板的帶動(dòng)和收效的啟示，2024年的業(yè)財(cái)融合將走向深入。

全域營(yíng)銷

面對(duì)全渠道的消費(fèi)者，零售商要開展全域營(yíng)銷，以影響其心智和決策。面對(duì)強(qiáng)大的線上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，零售商開開展全域營(yíng)銷，至少守住寶貴的流量。消費(fèi)者接觸信息的渠道、實(shí)際消費(fèi)的渠道越來越多元化，因此全渠道也是應(yīng)對(duì)碎片化流量的關(guān)鍵。零售商應(yīng)以消費(fèi)者為中心，圍繞消費(fèi)者的生活、工作、娛樂、購物等各個(gè)重要觸點(diǎn)，開展全方位營(yíng)銷。2023年，眾多零售企業(yè)持續(xù)與公域平臺(tái)展（如抖音、騰訊、美團(tuán)、支付寶、小紅書）等開展合作，持續(xù)引流。同時(shí)，從公域引流到私域的流量，需要精細(xì)化有效的運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)引流、留存、轉(zhuǎn)化、裂變的良性循環(huán)。

線下引流

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2023年1-11月的數(shù)據(jù)顯示，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重為27.5%，僅比2022年底提高了0.3個(gè)百分點(diǎn)。同時(shí)，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額的增幅近年來也趨近社會(huì)消費(fèi)品零售總額增幅，差距有持續(xù)縮小的趨勢(shì)。總體上看，線上無論是增速還是占比都趨于穩(wěn)定，這說明線上占比已達(dá)到一個(gè)臨界點(diǎn)，或者說是線上線下處于相對(duì)平衡的態(tài)勢(shì)。而線下具有場(chǎng)景豐富、觸點(diǎn)多元、體驗(yàn)溫情的優(yōu)勢(shì)，有大量潛力可挖，可以通過多種營(yíng)銷手段，包括公域流量平臺(tái)發(fā)放優(yōu)惠券等，將流量引流到線下。元旦期間，各個(gè)線下商業(yè)客流普遍增長(zhǎng)就是證明。

人工智能

2023年，人工智能應(yīng)用取得巨大突破并開始在零售行業(yè)廣泛引用，包括商品數(shù)字化、會(huì)員運(yùn)營(yíng)、智能客服、商品知識(shí)庫、圖像處理、營(yíng)銷等方面。有的企業(yè)將AIGC應(yīng)用于商品數(shù)字化，實(shí)現(xiàn)圖像自動(dòng)化拍攝，AI產(chǎn)品摳圖和動(dòng)畫合成。有的企業(yè)利用AI進(jìn)行會(huì)員運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)文案、設(shè)計(jì)、個(gè)性化營(yíng)銷內(nèi)容實(shí)時(shí)生產(chǎn)，模塊化生文，零學(xué)習(xí)成本，傻瓜式操作。從中我們看到了人工智能在零售行業(yè)的廣泛前景，2024年將有更大拓展，同時(shí)帶來法律、合規(guī)、數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)方面的挑戰(zhàn)，中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)組織了專家制定了《零售行業(yè)應(yīng)用人工智能的一般性原則》，引導(dǎo)行業(yè)發(fā)展。

賦能導(dǎo)購

根據(jù)協(xié)會(huì)的抽樣調(diào)查和估算，全國(guó)百貨、購物中心和奧特萊斯的導(dǎo)購員數(shù)量在2000萬人左右。導(dǎo)購是連結(jié)商場(chǎng)、商品和顧客的紐帶，是零售服務(wù)的重要承擔(dān)者，是業(yè)績(jī)指標(biāo)達(dá)成的具體實(shí)現(xiàn)者。傳統(tǒng)導(dǎo)購的身份單純以銷售為主，數(shù)字化時(shí)代，無論是公域還是私域運(yùn)營(yíng)，前端落地都在導(dǎo)購，盤活導(dǎo)購、數(shù)字化賦能導(dǎo)購，發(fā)掘?qū)з彽男聝r(jià)值是零售企業(yè)近年數(shù)字化的重點(diǎn)之一。通過數(shù)字化、智能化引用，實(shí)現(xiàn)商品營(yíng)銷內(nèi)容自動(dòng)化生成，支持跨專柜銷售，創(chuàng)建簡(jiǎn)單易用的營(yíng)銷工具，完善公平透明及時(shí)的分傭和激勵(lì)機(jī)制，這些都將充分調(diào)動(dòng)導(dǎo)購的積極性，成為存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代制勝的法寶。

數(shù)據(jù)安全

隨著數(shù)字化化的發(fā)展，數(shù)據(jù)作為核心生產(chǎn)要素成為了基礎(chǔ)戰(zhàn)略資源，數(shù)據(jù)安全的基礎(chǔ)保障作用也日益凸顯。零售企業(yè)數(shù)據(jù)規(guī)模龐大，涉及消費(fèi)者、交易、商品多方面。隨著消費(fèi)者法律意識(shí)提升，國(guó)家監(jiān)管機(jī)制不斷完善，對(duì)數(shù)據(jù)的采集、存儲(chǔ)、使用等處理行為提出了很高的要求。而零售企業(yè)的數(shù)據(jù)治理理念和架構(gòu)又相對(duì)傳統(tǒng)，形成了數(shù)據(jù)使用高要求和治理低水平間的矛盾，處理不好可能會(huì)上升到行政處罰甚至司法層面的問題，這方面的案例在行業(yè)中已不鮮見。2024年的數(shù)字化轉(zhuǎn)型開足馬力，數(shù)據(jù)安全如影隨形，不可輕視。