橋梁﹒紐帶﹒匯集﹒分享
時間：2021-11-23 16:28
11月18日，由中國百貨商業協會與智慧圖聯合舉辦了一期“全渠道精細化會員運營“線上分享會。協會秘書長楊青松、智慧圖數智化轉型專家劉海寧、君太百貨企劃總邵青等嘉賓對會員運營進行了深入闡述。
會員運營的痛點：
1.數字化程度低：數據不豐富，數據庫過于簡單，信息部門、營銷部門很難形成有效的、精準的會員營銷手段。
2.標簽不精準：零售企業雖然擁有大量優惠券、海報、促銷資源，卻難以實現會員個體與營銷資源的精準匹配，相關營銷活動導致對于部分客戶可能騷擾過度。
3. 體系未打通：大部分企業無法打通來自不同渠道會員，如原始CRM系統會員，公眾號粉絲、線上會員。這就造成很多企業無法從全局的系統化角度去做會員運營。
4. 溝通不順暢：協會對部分百貨和購物中心企業的調查顯示，在所有系統中，參與調查的企業最不滿意的系統就是CRM。主要原因包括：系統沒打通、營銷不精準、個性化不夠、多年沒有更新…
會員運營建議：
1.形成會員戰略細分
會員細分的顆粒度越小營銷越精準。但線下無法做到千人千面，這在當前是一個不切實際或投入產出不匹配的目標，但我們至少可以做到分群營銷。除了忠誠度細分，還有生活方式、價格敏感度等細分。RFM模型這是進行會員細分的一個實用工具，對于處于不同象限、或具有不同屬性的會員，進行差異化營銷。
2.會員生命周期管理
作為零售商，劃分會員生命周期不同階段的目的，是針對每一類顧客所在的生命周期，采取對應策略，以有效維護和管理會員，真正帶來LTV。
3.全渠道規劃與運營
打通全渠道中每個細分渠道的會員，讓會員在各端口、各觸點得到全渠道一致性的體驗。實現渠道的深度整合，嵌入企業特色優質便捷的生活服務內容，實現線上線下雙向引流。
對于零售業的數字化，大家普遍把它劃分為人、貨、場的三個方面，不妨可以從流量、內容、連接三個角度來劃分。流量（規模、增長、結構等）是根本，流量的來源是優質的內容（商品、服務、線上推文等），加上有力的連接（拉新、支付、券碼等），三者循環往復，螺旋上升。三個核心要素中，顧客特別是會員都是重點，或者說三個要素主要圍繞顧客和會員工作展開。會員工作的重要性不言而喻！
一、圈私域會員
公域流量費用昂貴，每一次營銷活動需要花費大量的流量費用，但轉化率相對較差，同時，公域流量平臺出于對會員數據的隱私保護，購百無法獲取會員特征，需求，喜好等數據，雖然在服務會員，卻不了解會員，平臺提供的數據一般比較抽象，很難基于行業的個性化數據，為不同會員提供個性化服務，只有建立自己的會員池，才可以對會員做精細化運營！當企業有了一個穩定的會員基礎系統，不僅可以支撐精細化運營，還能圍繞集團化、地域化做更精準的會員體系。
二、拓全域流量
將自己的會員體系與互聯網平臺形成全渠道鏈接和打通，與顧客建立聯系，讓顧客數字化。例如，通過微信與小程序的鏈接觸達客戶，增加流量來源，除了和各大平臺建立有效通路之外，更主要的是建立自己的拉新體系和拉新思路。通過智慧圖提供的終端產品，來提升拉新率。
三、通觸達信息
通過各平臺組合形式，全面覆蓋消費者觸達點，包括線上觸點（公眾號、模版消息、微信會員卡）、線下觸點、社交觸點 、商業觸點等等。同時，保持數據維度的通暢，線上線下一套會員體系。
四、觀會員行為
當有了一部分會員后，需要通過數據中心的數據采集、數據清洗、數據歸類，形成用戶畫像，應用在營銷場景。采集會員信息、了解瀏覽行為、獲取信息的渠道、社交偏好和線上線下的消費行為數據，制作標簽體系，形成對會員的全面視角。
五．保留會員粘性
利用會員積分權益&砍價、秒殺等多類型活動，吸引會員線上產生粘性。在智慧圖服務的客戶中，某商場小程序自上線以來，根據制定的方案，單日DAU可達7萬；利用每日簽到送積分&代金券，拉新會員進入企業微信私域流量池，隨時可觸達，讓用戶快速形成會員拉新與轉化。能夠覆蓋所有會員，且形成自動化營銷。
六、分人群標簽化
針對標簽、系統、數據的洞察，將顧客分層、分群，針對有相同特性的顧客，有策略的創建活動。針對一類人的喜好，精選活動，并形成全自動化營銷。
七、個性化營銷
將帶有品牌特性的內容，通過營銷引擎、鏈路設定營銷主題創建活動，根據群組針對性營銷。
八、精準自動推送
智慧圖的自動化營銷系統將各種營銷活動自動發送到運動、美妝等標簽的用戶群組，實現自動、精準的內容營銷。有效提高購買轉化率、客單價、服務質量，增加訂單量和拉新裂變。
九、多維全監控
隨著營銷體系和會員數字化，管理人員可以通過數字化大屏，實時監控產品銷售情況、商場客流的狀態、產品瀏覽狀態。可以根據狀態進行商品調整、活動力度調整和活動評估。這樣不僅僅是活動前端效率提升，后端效率也會提升。同時冷熱區、預警、庫存這些信息也會在最短時間得到反饋，方便管理者進行及時解決問題。
上述會員運營九法則是一個標準化流程，企業要根據自己業務特色，打造自己市場定位。
數據融通，精準運營
北京君太百貨在智慧圖的運營下幫助我們打通的各各業務模塊，實現線上線下場景的一體化，實現數據可視化。敏捷的鏈接會員、營銷、支付、品牌、直播、物流、外賣等，通過公眾號菜單、模板消息、社群等方式，觸達用戶，并使用自動化營銷，精準觸達客群，構建了北京君太百貨的智慧商圈！
通過積分吸引、大轉盤、進店有禮，裂變、社群等有效的引流。在供給端禮品卡、直播、爆品商品等內容為會員線上提供更多選擇，進行會員留存。在疫情期間，會員的人數及日活有大幅度的上漲。
激活私域流量，觸達精準會員
多渠道建立與客戶接觸點，君太百貨設置企業微信矩陣模型，根據分類，精準建立私域會員池，在群內發布針對性福利，保持會員活躍度，并將所有活動統一觸達用戶，助力銷售轉化。同時，設置企業微信、導購朋友圈、公眾號推文和小程序首頁多個推廣入口！
創建預收功能，提升GMV
君太根據自身特點，定制預收功能。場館優惠折扣在非活動日通過導購傳遞給消費者，消費者提前享受折扣，并在會員日獲得相應積分，購百與消費者同時獲利。
預收功能在美妝業態更為適用，折扣提前享受促進產生更多成交量并鎖定部分銷售額，有效提升GMV增長。
來源：智慧圖
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