橋梁﹒紐帶﹒匯集﹒分享
時間：2024-04-19 10:59
3月27日，由中國百貨商業協會主辦的“第21屆中國百貨零售業年會暨商業創新峰會”在上海舉辦，會議匯聚行業權威專家和企業精英，傳遞權威政策解讀，研判未來發展態勢，互鑒優秀實踐經驗，已成為我國零售業最具權威性、影響力、號召力的品牌活動之一。會上，石基零售常務副總裁唐天明先生分享了“穿越周期，雁行致遠——AIRF（認知、興趣、復購、契合）”，深入探討了石基零售在行業數字化轉型過程中的關鍵議題和實踐策略。
唐天明 石基零售常務副總裁
當前，盡管零售企業對數字化轉型充滿信心，但在實際操作中仍面臨諸多挑戰，如資源投入巨大和轉型效果的不確定性，但數字化的目標始終未變，不僅是提升效率和降低成本的手段，更是企業創新商業模式的目標。
零售的核心能力，可歸納為“5+1”，即顧客服務能力、渠道經營能力、商品能力、供應鏈能力和企業治理能力，加上科技能力。企業應根據自身的核心能力和戰略目標，有選擇地進行數字化升級和轉型。這一模型強調了企業在數字化過程中應因地制宜、揚長避短，而不是盲目追求全面的數字化。
零售商正從商品經營者向顧客服務者轉型，這一轉型過程中，渠道融合和生態融合顯得尤為重要。唐天明先生認為，零售商應與品牌商建立深度合作關系，同時在商超內基于顧客服務理念開展內外生態合作。這種合作不僅包括商品的供應，還涉及到為顧客提供更加個性化和高質量的服務。
在此背景下，石基零售根據服務企業的實戰經驗，提煉出 AIRF（認知、興趣、復購、契合）模型，這是一種針對顧客運營數字化的方法論，幫助企業實現“多端合一、生態經營”。該模型將顧客分為認知、興趣、復購和契合四個環節，每個部分都有其特定的運營重點和工具。例如，在認知階段，企業需要通過統一的渠道管理對外信息；在興趣階段，私域矩陣和內容管理則是關鍵；復購階段則側重于智能推薦和顧客關系管理；而在契合階段，企業需要構建異業合作平臺，以滿足顧客的多元化需求。
人工智能的發展，其在顧客運營中的潛能不斷被挖掘出來，如知識庫、策劃書編輯、智能推薦和呼叫中心等，AI技術應用可以大大提高人力效率，未來也將進一步發揮巨大價值。
既然是“生態經營”，“分享”是生態良性循環和持續發展的重點，石基零售的分賬平臺確保了平臺運營商、商品供應商、物流供應商等各方公平分享收益的機制，這種機制有助于建立一個透明、及時的收益分配體系，實現從系統上的數字化有效支撐，從而促進生態合作伙伴之間的良性互動和長期合作。
通過這些策略和實踐，唐天明先生展示了零售業在數字化轉型中的創新路徑和潛在價值，其觀點和建議為零售企業提供了一個清晰的框架，幫助零售企業在數字化進程中找到適合自己的方式，實現穩健的跨越和發展。
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